TECHNICAL SUPPORT OPERATOR Categoria: IT/TechnologyLuogo di lavoro: Campobasso Konvergence e' una azienda nata nel 2007, leader nelle soluzioni informatiche e nei servizi per il Retail.Con piu' di 100 dipendenti divisi fra Milano, Bologna, Pescara e Campobasso, e' una innovativa realta' italiana che e' cresciuta notevolmente negli ultimi 15 anni.Le attivita' che svolgiamo per il mondo della Distribuzione italiana vanno dalla fornitura di servizi che spaziano dall'apertura di nuovi punti vendita fino alla proposta di piattaforme in cloud di ultima generazione per il marketing e la gestione dei pagamenti e dei multiservizi all'interno della catena.La vasta applicazione delle ultime tecnologie informatiche e i diversi ambienti di sviluppo abilita importanti hard skills che vanno ad arricchire in maniera trasversale il bagaglio culturale di chi lavora con noi.Il variegato range di servizi e piattaforme che offriamo al Retail sviluppa notevolmente le soft skills relazionali dei nostri dipendenti che, unitamente alla formazione continua, garantisce un'alta curva di apprendimento. Konvergence rappresenta pertanto una solida opportunita' di crescita professionale in una realta' dinamica, stimolante, dove il candidato avra' l'opportunita' nel quotidiano di esercitare le sue competenze esistenti - e di crearne di nuove.Uno stimolo continuo ad allargare le proprie conoscenze tecniche nell'informatica ed affinare le proprie competenze trasversali (soft-skill) – sia tramite l'addestramento e la formazione continua sia con un approccio "learning by doing" su applicazioni "mission critical". Se questa prospettiva ti sembra interessante, vieni a conoscere Konvergence e i suoi team: valuta le nostre posizioni aperte. Technical Support Focal Point (layer 2 support) - Campobasso Descrizione del ruolo Il Focal Point dell'area Technical Support (TSFP) e' parte della Business Unit Service Operations di Konvergence e riporta funzionalmente al Team leader della sua unita'. Ha la responsabilita' primaria di gestire tutte quelle le segnalazioni di malfunzioni e disservizi clienti (ticket) che, per la loro alta complessita' o criticita', non possono essere risolte dagli specialisti del Livello 1 della stessa organizzazione.Il TSFP indaga prima, risolve poi i problemi/ticket a lui inoltrati curandosi di tenere adeguatamente informato fino a completa risoluzione il cliente che ha originato la malfunzione/ticket. In aggiunta a cio', ha il compito di creare le nuove procedure operative che sono necessarie per il corretto trasferimento del know-how, via via acquisito, ai team del Technical Support (TSS), del Customer Care e delle Terze Parti, usando allo scopo le piattaforme aziendali dedicate.Questo per raggiungere l'obiettivo cruciale di rendere quanto piu' autonomi possibile i suddetti team nella gestione futura di problemi simili. In caso di impossibilita' a risolvere il problema a lui in carico, il TSFP inoltra l'appropriata segnalazione al team dei Sistemisti o al team Sviluppo e Progetti con cui collabora quotidianamente. Il TSFP gestisce uno o piu' clienti e per ciascuno di essi monitora sia la classificazione iniziale che l'andamento delle attivita' di risoluzione dei ticket. Questo per garantire che tale risoluzione avvenga all'interno degli SLA contrattuali. Settimanalmente condivide percio' con il suo Team Leader informazioni generali e di dettaglio, evidenziando le criticita' emerse o in essere nel periodo preso in esame. All'occorrenza, il TSFP presenzia agli incontri di stato avanzamento lavori o di aggiornamento sullo stato del servizio con i clienti. Obiettivi del ruolo Il TSFP gestisce al meglio, e nel rispetto degli SLA contrattuali, tutte le attivita' tipiche del proprio ruolo di assistenza diretta ai clienti Konvergence. Nello specifico, gli obiettivi includono:Prendere in carico le richieste di supporto non risolte dal team TSS e fornire assistenza durante le fasi di avanzamento del ticket, nel rispetto degli SLA contrattuali.Gestire "incident" arrivati dal livello 1 e trovare soluzioni efficaci mantenendo una comunicazione aperta con i clienti per risolvere i problemi;Collaborare con le altre unita' aziendali, ad esempio la Unit Sviluppo e Progetti e la Unit Delivery, per rispondere alle esigenze dei clienti e garantire una comunicazione efficace tra i diversi team;Creare e ottimizzare procedure relative alla gestione di incident e flussi di monitoraggio e riportare quanto prodotto sul wiki aziendale;Inoltrare al gruppo dei System Engineers, dopo appropriata analisi, i ticket per i quali le azioni messe in atto non sono state risolutive (escalation);Monitorare costantemente l'andamento degli incident dei clienti assegnati e condividere quanto analizzato con i clienti stessi, fornendo soluzioni e/o ottimizzazioni di gestione alle problematiche aperte o dare previsione di possibili risoluzioni.Responsabilita' giornaliere e mensili· Monitorare il trend degli incident aperti sul cliente/prodotto assegnatogli come specialista.· Mantenere attivo un canale di comunicazione verso il cliente atto a tenerlo informato costantemente sull'andamento del servizio di supporto e sull'eventuali emergenze contingenti.· Intercettare e agire in modo preventivo su eventuali segnali che preludano a possibili 'escalation' da parte del cliente (su problemi aperti o per incident critici)· Partecipare attivamente ai SAL periodici con il cliente predisponendo, con l'aiuto del team di data analysis, i dati statistici relativi al servizio erogato· Monitorare la gestione degli incident e delle relative procedure operative al fine di ottimizzarne il processo risolutivo, mediante produzione di "how to guide" ad uso dei vari teams che partecipano a tale processo.· Erogare in modo continuativo formazione e affiancamento "on the job" ai team di Technical Support di livello 1 e Customer Support di livello 0.Competenze e qualifiche richieste1. Minimo 3 anni di esperienza lavorativa totale nel settore ICT in ruoli tecnici simili2. Laurea in discipline STEM o esperienza lavorativa equivalente;3. Efficace capacita' di comunicazione verbale e scritta;4. Eccellente capacita' di ascolto;5. Capacita' di bilanciare correttamente empatia, flessibilita' e fermezza per una positiva gestione delle inevitabili tensioni che occasionalmente potrebbero insorgere nella gestione del cliente;6. Capacita' di lavorare in modalita' multi-tasking in condizioni di stress elevato;7. Buona conoscenza della lingua inglese.Si offre:Ø Lavoro in ambiente giovane e dinamico, sede di lavoro moderna, in centro a Campobasso e facilmente raggiungibile con mezzi sia pubblici che privatiØ Possibilita' di carriera e trasferimento ad altri teamØ Welfare aziendale, fondo salute, ticket restaurantØ Orario di lavoro di ufficio dal lunedi' al venerdi' con reperibilita' a turno in week end e festivita'Ø Possibilita' di lavoro ibrido in telelavoro 2 gg. alla settimanaØ Contratto a tempo indeterminatoØ Facilities da concordare per un rientro da altra regioneØ RAL 25-30K sulla base delle competenze e del curriculum vitae Settore: InformaticaRuolo: IT/TechnologyPercentuale di occupazione: Full-timeDisponibilita' lavorativa: Lavoro su turniTipo di occupazione: Contratto a tempo indeterminatoInquadramento: ImpiegatoLivello di istruzione: Laurea Triennale Esperienza nel mondo del Retail Titolo di studio minimo: Comune e/o quartiere: Campobasso
